Descrição da Vaga
Analista de Processos - CS DepartmentOperationsLevelExperienced (Individual Contributor)LocationBrazil - São PauloThe Operation teams at Shopee covers the operational end-to-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products.
The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates.
The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud.
About the Team:Responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, através da implementação eficiente de projetos estratégicos e da manutenção de uma governança sólida.
Boa habilidade oral e escrita, negociação, capacidade de realizar análises de dados estatísticos avançado, senso de urgência e flexibilidade e orientado por dados.
Job Description:Mapear o fluxo de processos do atendimento para identificar pontos de dor, oportunidades e insights.
Identificar potenciais bugs e oportunidades de melhorias no processo end-to-end e envolver todos os stakeholders impactados.
Analisar o impacto de novos projetos ou recursos nos processos de atendimento e na experiência do cliente.
Criar e manter documentos utilizados pelos times de atendimento, como fluxogramas, SOPs, FAQs e macros.
Estabelecer conexões com outros times para entender e atender suas necessidades específicas.
Analisar dados com base nos KPIs para identificar áreas de melhoria.
Realizar análises de causa raiz de problemas e identificar opções de melhoria, incluindo deep dives em casos de clientes.
Conduzir análises direcionadas visando melhorias de experiência e eficiência.
Utilizar métodos de melhoria contínua para identificar pontos problemáticos na jornada do analista.
Suportar a gestão de projetos de melhoria contínua, como focus groups e revamps.
Criar e apoiar processos e governança para os times de Customer Service.
Organizar playbooks e planos de contingência em Customer Service.
Identificar oportunidades de automação.
Trabalhar em conjunto com o time regional para implementar mudanças propostas/impostas, considerando particularidades locais.
Identificar oportunidades de redução de custo e implementar ações correspondentes.
Receber anomalias encontradas nas ferramentas, identificar a causa raiz e acompanhar o processo de tratativa.
Acompanhar a performance e realizar análises de causa raiz sobre a baixa performance do chatbot.
Oferecer suporte aos AITs em questões relacionadas a procedimentos e tarefas.
Realizar análises de fluxos de atendimento do chatbot e revisões de intents.
Participar de reuniões com stakeholders em diferentes níveis.
Revisar conteúdo que será fornecido como resposta do chatbot aos clientes.
Requirements:Formação em Administração, Engenharia, e áreas correlatas.
Microsoft Office (Excel, word e PPT), Google Suite (Sheets, doc e Slides), sistema de criação de fluxograma (Visio, bizagi entre outros).
Process Mapping BPMN.
Desejável Green Belt LSS.
Inglês intermediário.
Esta vaga foi obtida de um site de empregos.
