Tecnico de Suporte N2

Descrição da Vaga

Atividades/Escopo: O atendimento de 2º nível tem por objetivo resolver os chamados / incidentes de forma remotamente ou presencialmente. É um dos responsáveis por registrar todos os incidentes e os eventos associados ao mesmo, bem como as informações sobre o tempo de atendimento, tipo de problema ou falha, solução aplicada e encaminhamento do chamado. A comunicação com os grupos solucionadores poderá ocorrer por outros meios de comunicação como, telefone, chat, teams, entre outros, porem sempre registrando todas as movimentações e ações que ocorrerem no chamado na solução de ITSM. Atribuições e Responsabilidades: Receber, classificar, tratar e resolver os chamados / incidentes cumprindo os níveis de serviços acordados;
• Prover o suporte 2º nível localmente quando solicitado pelo time de 1° nível;
• Compartilhar com os Analistas N3 e N4, detalhes quanto aos procedimentos já efetuados em relação aos chamados;
• Orientar os usuários quanto aos processos, normas e procedimentos em vigor;
• Registrar o atendimento do chamado na área de Gestão de Chamados / Incidentes, mudanças de software e hardware na Central de Serviços;
• Instalar e substituir hardware e periféricos nas estações de trabalho;
• Instalação, configuração e suporte de softwares em dispositivos móveis;
• Instalar, configurar e suportar o APP IBM Verse e o serviço Lotus Traveller;
• Prover o suporte presencial para as aplicações básicas da imagem padrão de microcomputadores, sistemas e todos os equipamentos de TI;
• Realizar o atendimento físico para solicitações de telefonia móvel ou outros ativos mobile;
• Investigar, diagnosticar e testar a solução para o problema antes de se dirigir ao solicitante;
• Evitar o redirecionamento dos chamados de atendimento remoto aos analistas de 3º nível;
• Fechar os chamados de incidente e solicitação de serviço somente após a sua resolução;
• Prover suporte 2º nível para reuniões e/ou eventos internos e externos, quando necessário; • Realizar a instalação e configuração de imagens de sistemas operacionais em todos os equipamentos;
• Criar e atualizar os procedimentos técnicos de 1° nível relativos aos softwares, equipamentos e processos utilizados;
• Criar e atualizar os procedimentos técnicos dos analistas locais relativos aos softwares, equipamentos e processos;
• Seguir o processo operacional, para garantir a atualização das informações de equipamentos incluídos no AD;
• Prestar suporte técnico e operacional a incidentes e requisições nos aparelhos de telefonia móvel e modem de dados; e
• Abrir, gerenciar e reportar os chamados abertos com prestadores de serviços de outsourcing e facilities (ex. impressoras, relógios de ponto, etc.). Conhecimentos obrigatórios:
• Windows 10;
• Permissionamento de pastas de rede;
• Armazenamento online (Onedrive);
• Outlook/Excel/Powerpoint/Teams;
• Instalação de softwares;
• Smartphones, tablets e modem de internet móvel; e
• Conhecimento em montagem e manutenção de computadores.
• Suporte a microinformática;
• Suporte Impressoras e perifericos;
• Suporte a ativos e rede;
• Suporte a WiFi
• Conhecimento Plataforma IOS e Android Requisitos desejaveis:
• Office365;
• Conhecimento em Windows nas versões desktop e servidores;
• Conhecimento em hardware e softwares;
• Conhecimento nas plataformas atuais de smartphones;
• Experiência de 01 A 03 anos com atendimento local

Conhecimentos

Experiencia mínima de 01 (hum) ano

Horário de Trabalho

Segunda a sexta - das 8 as 17 hs

Regime de Contratação

- Temporário